Ngày 16/11/2023 vừa qua, buổi seminar với chủ đề “Customer Service Skills” đã diễn ra tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, mở đầu bằng sự chia sẻ đầy ấn tượng từ diễn giả Đặng Duy Trung Hiếu – Chủ tịch Hội đồng Quản trị Vietnam Express Tour (VNE). Buổi chia sẻ không chỉ mang đến những thông tin hữu ích về kỹ năng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực du lịch mà còn là cơ hội để các sinh viên nắm bắt những xu hướng và thách thức mà doanh nghiệp du lịch đang đối mặt.

Vietnam Express Tour (VNE) – Điểm nhấn về dịch vụ khách hàng

Với tâm thế “người trẻ làm du lịch, lấy tầm nhìn thay thế kinh nghiệm,” VNE không chỉ là một doanh nghiệp du lịch mà còn là một động lực tạo nên sự khác biệt trong ngành. Sứ mệnh của họ là “phục vụ du lịch bằng trái tim chân thành nhất,” đồng thời xây dựng trên giá trị cốt lõi ESIM: Empathy (Thấu cảm), Sharing (Chia sẻ), Integrity (Chính trực), và Motivation (Động lực).

Hành trình trải nghiệm khách hàng tích cực:

Diễn giả Đặng Duy Trung Hiếu đã chia sẻ về hành trình trải nghiệm khách hàng tích cực và cách để tạo ra một positive customer journey. Diễn giả nhấn mạnh rằng mỗi touchpoint trong hành trình của khách hàng đều đòi hỏi một kỹ năng khác nhau để đáp ứng nhu cầu và tạo ra sự hài lòng.

Chăm sóc khách hàng cũ

Diễn giả cũng đặt ra một điểm quan trọng về việc chăm sóc khách hàng cũ. Theo diễn giả, chi phí để thu hút khách hàng mới có thể lên đến 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào quá trình chăm sóc và duy trì mối quan hệ tích cực sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

 

Xu thế và Chiến lược cạnh tranh:

Trong bối cảnh ngày nay, ông Đặng Duy Trung Hiếu đặt ra quan điểm rằng cạnh tranh giá không còn là xu thế, thay vào đó, doanh nghiệp cần tập trung vào giải pháp toàn diện – cả về sản phẩm và dịch vụ. Việc giữ chân khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào câu chuyện và những giải pháp hữu ích để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Áp dụng công nghệ để Nhanh và Tiện

VNE không chỉ coi trọng việc cung cấp dịch vụ du lịch mà còn tập trung vào việc làm thế nào để giúp khách hàng có trải nghiệm nhanh chóng và thuận tiện nhất. Công ty đã tích hợp nền tảng công nghệ hiện đại, như chatbot tự động, để đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu và câu hỏi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu và sử dụng dịch vụ.

Việc áp dụng công nghệ trong ngành du lịch không chỉ là một xu hướng mà còn là một bước tiến đột phá. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn giúp tăng doanh thu, một điểm quan trọng mà VNE luôn chú trọng.

Nhân sự hạnh phúc – một yếu tố không thể thiếu

Ngoài công nghệ, diễn giả Đặng Duy Trung Hiếu nhấn mạnh về tầm quan trọng của nhân sự hạnh phúc trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Nhân viên hạnh phúc sẽ chăm sóc khách hàng tốt hơn và mang lại sự tử tế cùng với sự chính trực. Nhân viên hạnh phúc không chỉ là người thực hiện công việc mà còn là đại diện sống động của tinh thần phục vụ chân thành.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Diễn giả cũng chia sẻ về những kỹ năng quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, bao gồm kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, quan sát, giải quyết vấn đề, đàm phán, và sự thích ứng linh hoạt, v…v… Trong việc giải quyết khiếu nại, diễn giả Đặng Duy Trung Hiếu đặt ra quy tắc quan trọng: nhân viên luôn luôn nhận lỗi trước để làm dịu tâm trạng của khách hàng, sau đó xử lý theo quy trình chuẩn hóa đã được đặt ra.

Q&A

Phần Q&A đã tạo cơ hội cho sinh viên đặt ra những câu hỏi chân thực về ngành dịch vụ và du lịch. Diễn giả đã trả lời mọi thắc mắc một cách thấu đáo và chi tiết, từ cách giải quyết tình huống khẩn cấp đến cách chăm sóc khách hàng khi dẫn tour. Điều này thể hiện sự cam kết của VNE đối với việc chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm để phát triển cộng đồng du lịch.

 

Buổi seminar đã là một cơ hội quý báu để hiểu rõ hơn về các kỹ năng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực du lịch. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến diễn giả Đặng Duy Trung Hiếu đã dành thời gian chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm quý báu về các kỹ năng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực du lịch. Những chia sẻ của diễn giả đã giúp các bạn sinh viên có thêm kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực này. Mong rằng những kiến thức này sẽ giúp các bạn sinh viên có thể phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ du lịch trong tương lai.