Ngày 16/11 vừa qua, sinh viên chuyên ngành Quản trị chất lượng và đối mới EMQI 62 và 63 đã có cơ hội tham gia buổi seminar Customer Service Skills, một sự kiện quan trọng thuộc khuôn khổ môn học cùng tên. Tại sự kiện này, Diễn giả Nguyễn Văn Tuyên, CEO & Founder Học Viện Kinh Doanh Spa SBA, đã chia sẻ đầy đủ và chi tiết về các kỹ năng dịch vụ khách hàng trong ngành spa.

Về Diễn Giả

Diễn giả Nguyễn Văn Tuyên không chỉ là CEO & Founder Học Viện Kinh Doanh Spa SBA mà còn là một chuyên gia tư vấn mở hơn 500 Spa/Thẩm mỹ viện trên toàn quốc. Với cuốn sách “Setup Spa Từ A-Z” và vai trò cổ đông, điều hành trực tiếp 8 cơ sở Spa/TMV, ông đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành spa ở Việt Nam.

Buổi chia sẻ của diễn giả được chia thành 4 phần chính, tương ứng với những kỹ năng cần thiết để có dịch vụ khách hàng xuất sắc trong ngành spa.

Thấu hiểu khách hàng

Theo diễn giả chia sẻ, trước khi cung cấp dịch đến khách hàng, phải nghiên cứu xem nhóm khách hàng đó họ cần gì, từ đó mang đến sự tiện lợi và dịch vụ họ mong muốn. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thấu hiểu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, 95% quyết định mua hàng được đưa ra dựa trên cảm xúc. Điều này cho thấy, ngoài việc đáp ứng nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm lý, hành vi và giá trị của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm tích cực, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

Trong buổi chia sẻ, diễn giả lấy ví dụ về tảng băng chìm, phần nổi lên là “sight” – CÁI CHÚNG TA NHÌN THẤY BÊN NGOÀI VỀ KHÁCH HÀNG, phần chìm lớn hơn là “in” – BÊN TRONG KHÁCH HÀNG CHÚNG TA CẦN PHẢI TÌM HIỂU. Diễn giả cho rằng cần thiết phải thấu hiểu bên trong khách hàng. Khi doanh nghiệp hiểu rõ những mong muốn tiềm ẩn của khách hàng, họ sẽ có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có giá trị thực sự, mang lại lợi ích cho khách hàng.

Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, cơ sở vật chất phù hợp với phân khúc khách hàng

Trong phần này diễn giả lấy ví dụ về các spa mình đã làm để minh họa cho vấn đề này. Đối với các spa cao cấp, cơ sở vật chất thường được thiết kế theo phong cách sang trọng, hiện đại, sử dụng các vật liệu cao cấp. Các spa này thường tập trung vào đối tượng khách hàng là doanh nhân, người nổi tiếng,… Đối với các spa bình dân, cơ sở vật chất thường được thiết kế đơn giản, sử dụng các vật liệu giá rẻ. Các spa này thường tập trung vào đối tượng khách hàng là người thu nhập trung bình, thấp.

Ông Nguyễn Văn Tuyên kết luận rằng chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cơ sở vật chất phù hợp với phân khúc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cơ sở vật chất, đồng thời nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm/dịch vụ, cơ sở vật chất phù hợp.

Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng trước – trong – sau dịch vụ

Đây có thể nói là phần chia sẻ quan trọng nhất trong talkshow. Ở phần này diễn giả chia sẻ về hành trình khách hàng khi đến trải nghiệm tại các cơ sở thẩm mỹ. Trong hành trình đó, diễn giả chỉ rõ đâu là những điểm chạm (touchpoint) mà người cung cấp dịch vụ phải chú ý để mang lại những điểm chạm tích cực nhất cho khách hàng. Diễn giả cung cấp một số giải pháp để tối ưu quy trình dịch vụ khách hàng như Xây dựng các bước tiếp đón và chăm sóc khách hàng, Xây dựng sẵn nội quy, quy định, quy trình nghiệp vụ, kpi, Khảo sát và đo lường chất lượng dịch vụ, Theo dõi tối ưu và đo lường liên tục. 

Về các bước tiếp đón và chăm sóc khách hàng cho từng cơ sở spa, diễn giả chia sẻ rằng cần phải có mô tả cho từng vị trí, từng bước thực hiện cho nhân sự. Không máy móc dập khuôn đưa từ cơ sở này sang cơ sở khác. 

Đồng thời, ông còn chia sẻ một vài chỉ số đo lường phổ biến trong ngành dịch vụ như CSAT, NPS, CES, CXI và cách áp dụng chúng sao cho phù hợp với từng trường hợp. Nhờ những chỉ số này mà các spa, thẩm mỹ viện có thể theo dõi được mức độ hài lòng của khách hàng, hành vi khách hàng và từ đó xây dựng những chiến lược, kế hoạch phát triển phù hợp. 

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng là trọng tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm, ông Tuyên đề cao việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp xoay quanh khách hàng. Điều này làm đơn giản hóa quyết định kinh doanh và tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực và mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.

Phần hỏi đáp đã là cơ hội cho sinh viên EMQI gen 2 và gen 3 đặt ra những câu hỏi chi tiết về dịch vụ khách hàng trong ngành spa. Diễn giả Tuyên đã giải đáp mọi thắc mắc một cách chi tiết và đầy đủ, tạo nên một cuộc trao đổi thú vị và hữu ích.

Buổi chia sẻ của diễn giả Nguyễn Văn Tuyên đã cung cấp cho các bạn sinh viên những kiến thức và thông tin hữu ích về xu hướng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực spa – thẩm mỹ, cũng như những thách thức mà các spa cần phải đối mặt. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến diễn giả Nguyễn Văn Tuyên đã dành thời gian chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm quý báu về các kỹ năng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực spa – thẩm mỹ. Những chia sẻ của diễn giả đã giúp các bạn sinh viên có thêm kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực này. Mong rằng những kiến thức này sẽ giúp các bạn sinh viên có thể phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực spa – thẩm mỹ trong tương lai nói riêng và ngành dịch vụ nói chung.